Juin 2022 par Jean ROBERT
La transformation numérique a touché presque tous les secteurs au cours des deux dernières années, alors que les organisations cherchaient de nouvelles façons de maintenir leurs flux de revenus face à une pandémie mondiale. Maintenant plus que jamais, la diversification des revenus est essentielle car les entreprises se font concurrence pour les mêmes clients. Mais par où commencer ?
Si cela a du sens, certaines organisations pourraient considérer leurs centres de contact comme une source de revenus potentielle. Monétiser le service client est le moyen le plus simple de transformer votre centre de contact d’un centre de coûts en un générateur de revenus.
Nous abordons ici les avantages potentiels d’un modèle de service client générateur de revenus, des opportunités disponibles dans un tel modèle et des éléments que les dirigeants doivent prendre en compte lorsqu’ils décident si cette stratégie convient à leur entreprise.
Le centre de contact : un lieu de solutions et d’opportunités
Lorsque vous regarder comment transformer votre centre de contact en un générateur de revenus, demandez-vous d’abord : pourquoi les gens viennent-ils au service client en premier lieu ?
Souvent, les personnes qui contactent vos centres de contact le font parce qu’elles ont un problème et ne savent pas comment le résoudre. Ainsi, les centres de contact sont le lieu naturel pour recommander des solutions qui, le cas échéant, peuvent être une autre offre de produits de votre gamme.
Les clients souhaitent également que leurs problèmes soient résolus rapidement, ce qui offre une autre opportunité de générer des revenus. De nombreux clients comptent sur votre offre. Ils peuvent être disposés à payer un supplément pour des choses comme un service prioritaire ou une assistance via un canal dédié spécifique, comme le téléphone ou la vidéo.
Les recherches le confirment : un client sur quatre serait prêt à payer un supplément s’il pouvait être assuré d’un service client prioritaire.
Utilisez la technologie à votre avantage
Les solutions technologiques peuvent être des outils puissants lors du passage à un modèle de service client générateur de revenus.
La technologie facilite la mise en contexte du dossier client pour vos agents. Les données, les connaissances et les informations générées au cours du cycle de vie du client peuvent ensuite être ajoutées aux flux de données et aux interactions des agents pour anticiper les besoins des clients et répondre à leurs attentes.
La technologie permet de rassembler les connaissances internes et de les mettre à la disposition de tous les employés.
La technologie peut aider à faciliter la vente incitative en créant des parcours inter fonctionnels. En donnant aux employés les connaissances dont ils ont besoin.
La technologie brise les silos en permettant un transfert transparent entre les différents services. Dans le même temps, en mettant la connaissance client à la disposition de vos agents, ils peuvent vendre aux clients sans avoir à le transférer vers un autre service.
Utilisez les interactions pour générer des informations sur les produits
Transformer votre centre de contact en un modèle générateur de revenus va au-delà de la vente incitative.
Le centre de contact est souvent un domaine négligé lorsqu’il s’agit de générer des informations pour de nouveaux produits ou services. La communication de votre service client regorge d’un potentiel inexploité. C’est un département que vous n’avez peut-être pas considéré comme un moyen d’en savoir plus sur les forces et les faiblesses de vos produits.
Lorsque les entreprises utilisent le service client pour commencer à comprendre ce que les clients pensent de leurs produits, elles obtiennent de meilleures idées sur la façon de monétiser les solutions, ainsi qu’une meilleure approche pour créer de nouveaux produits.
Conclusion
Transformer la fonction centre de contact en un modèle de service générateur de revenus n’est pas pour toutes les entreprises. Il y a de nombreux facteurs à prendre en compte pour décider si un tel modèle convient à votre entreprise.
Mais pour les entreprises où cela a du sens, donner à vos agents des informations sur les clients leur permet de vendre au client en toute confiance. Transformant potentiellement votre centre de contact d’un centre de coûts en un générateur de revenus.
Pour les entreprises qui se penchent sur cette question, leur défi le plus important est la qualité du service lui-même. Le service lui-même doit être qualitatif pour convaincre les clients que cela vaut leur investissement.
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