Choisir sa solution de WFM
Avant de se lancer dans l’achat d’une solution de WFM, il est primordial de bien cerner vos besoins réels afin de prendre l’outil adapté à votre situation.
Pour cela, commencez par vous poser les questions suivantes :
- Pour quelle raison est-ce que je ressens le besoin de mettre en place un outil ou d’en changer ?
- Quels sont les bénéfices que j’attends de ce nouvel outil ?
- Quels sont les investissements que je suis prêt à mettre dans la mise en place de cette solution de WFM (en temps, en personnes mobilisées, en termes financiers)
- Quelle est la complexité de ma planification ?
- Est-ce que je souhaite un outil qui me permette de travailler mes prévisions ?
- Quel degré d’autonomie est-ce que je souhaite donner à mes agents ?
- Quelles intégrations dois-je prévoir avec mes autres outils informatiques actuels ?
Tous ces éléments vous permettront de déterminer les fonctionnalités que vous attendez de la solution que vous choisirez. La bonne solution pour vous ne sera pas forcément la solution la plus complète du marché. Vous pouvez même parfois conclure que votre bon vieux tableur Excel est le plus adapté à votre besoin !
N’hésitez donc pas à vous faire accompagner sur cette étape par une expertise externe. Il est en effet important de pouvoir challenger ses process internes avec une vision indépendante. Celle-ci pourra vous apporter non seulement une vision de l’état du marché mais aussi des retours d’expérience voire un rapport d’étonnement qui vous permettront d’affiner votre choix.
Attention : il est illusoire de penser que la mise en place d’une solution de WFM supprimera l’utilité d’une équipe de planification. L’outil est une aide, un facilitateur mais il ne pourra pas remplacer l’humain dans l’affinage des plannings, surtout dans les périodes de sous-staffing pendant lesquelles, par exemple, le choix devra être fait sur comment et sur quels flux on accepte de dégrader la qualité de service.
Bref, même si une démonstration produit vous fait rêver, restez toujours réaliste sur les vraies possibilités d’un outil WFM : même s’ils sont très performants et d’une grande aide, jusqu’à présent aucun ne fait le café 😉
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Préparer la mise en place de la nouvelle solution
L’arrivée d’un nouvel outil ça se prépare …
Et dans le cadre d’une solution de WFM, la configuration en elle-même de l’outil ne représentera que 10% du temps que vous aurez accordé à cette mise en place.
L’essentiel de votre phase de mise en place est la réflexion sur comment vous voulez planifier vos collaborateurs. Et en tout premier lieu, est ce que je dois garder l’organisation interne actuelle ou bien au contraire, est ce que je profite de ce nouvel outil pour repartir à zéro et tenter des nouvelles méthodes.
Il est extrêmement tentant d’essayer de reproduire à l’identique sur le nouvel outil, la façon de planifier qu’on avait sur l’ancien…C’est d’autant plus compréhensible si les process IRP (Institut Représentatives du Personnel) pour toutes modifications sont lourds et risquent d’être conflictuels. C’est pourquoi, bien souvent, on commence par reproduire le comportement actuel sur le futur outil en se disant qu’on le fera évoluer par la suite.
Quel mal à ça ? Globalement, même avant l’arrivé du nouvel outil, votre centre d’appel tournait et vos planificateurs étaient très pertinents…
Et pourtant, faire ainsi c’est bien souvent brider l’outil (surtout si vous passez de fichiers Excel à un outil WFM) et se priver de réelles améliorations… voir même afficher des régressions pour les utilisateurs : durée de planification augmentée, configuration de l’outil compliquée et dure à maintenir, nécessité d’une phase de peaufinage manuelle des plannings très lourde.
Alors pourquoi ne pas profiter de cette phase de cadrage pour tout remettre à plat et réfléchir à vos plannings en intégrant la philosophie de votre nouvel outil ?
Mon conseil sur la phase de cadrage c’est de procéder ainsi :
- Notez toutes les contraintes que vous mettez dans l’outil
- Pour chacune d’entre elle, établir le bien-fondé de cette contrainte (Légale ? Nécessaire par rapport à l’ancien outil ? Juste une habitude…)
- Quel est l’impact si on se passe de cette contrainte ?
Gardez toujours en tête que plus on met de contraintes dans un outil et moins la prise en compte des besoins sera efficace. En résumé, les contraintes brident l’outil et il est primordial de bien positionner le curseur pour optimiser son planning tout en respectant les contraintes.
Il est aussi important de se rappeler que les petits flux entrants dégradent la planification en obligeant les outils à affecter plus de ressource que nécessaires pour les prendre en compte. Il est donc recommandé de regrouper ces flux pour atteindre une taille critique permettant une bonne planification.
En résumé, partout où on peut simplifier et regrouper : saisissons l’opportunité de nous simplifier la planification !
N’oubliez jamais qu’il ne faut pas uniquement configurer une plateforme mais aussi la maintenir et la faire évoluer car un centre d’appel vit et évolue, tant au niveau des interactions à traiter que des agents qui s’en occupent.
Et, pour celles et ceux qui pensent qu’enlever des contraintes va forcément être défavorable aux Agents, je peux citer un cas où, cela a permis de diminuer la durée des plages de front office qui sont rarement les plus prisées…
Et si on vous résumait le Gartner® Magic Quadrant pour CCaaS ?
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Les solutions CCaaS (Contact Center as a Service) sont utilisées par les centres de contact afin de répondre à des exigences complexes et multirégionales. Cette analyse va permettre aux responsables de centres de contact de trouver la solution répondant le mieux à leurs besoins fonctionnels et géographiques.
Assurer l’adhésion des utilisateurs
La réussite de tout projet de mise en place d’une solution nécessite toujours l’adhésion des utilisateurs. Même si un outil est efficace et performant, il ne sert à rien si on ne l’utilise pas !
Il sera donc important de ne pas négliger la conduite du changement.
Intégrer des utilisateurs référents dès la phase de spécifications permettra d’embarquer plus facilement l’ensemble des utilisateurs, surtout si on les met en position de sponsor.
Un nouvel outil de planification touchera à la fois l’équipe des prévisionnistes, des planificateurs et aussi l’intégralité des Agents. Les enjeux pour chaque population ne seront pas les mêmes et chacun doit être pris en compte.
Si vous basculez d’une planification par fichier Excel à un outil de WFM, la configuration initiale sera généralement assez lourde et peut décourager les planificateurs. De même la création d’un planning au quotidien ne se fera pas juste en pressant un bouton, sauf si vous avez réussi à limiter au maximum les contraintes posées sur l’outil.
Forcément une fois que vous avez lu ceci, vous allez vous demander l’intérêt de passer sur un outil s’il ne fait pas gagner de temps !
Et bien déjà, sur tous les flux chauds, il vous permettra de vraiment mettre en adéquation la disponibilité de vos agents et les besoins de réponse de vos clients. Ensuite, il vous permettra aussi de suivre la prévision par rapport au réel, de voir l’adhérence de vos agents au planning prévu et même, éventuellement de vous simplifier la pose des congés…
Et du coté Agent, qu’est-ce que cela donne ?
Pour les agents bien souvent, l’outil WFM apportera des fonctionnalités nouvelles par rapport au fichier Excel en leur donnant, potentiellement, plus d’autonomie : consultation des plannings dans l’outil, éventuellement via smartphone, accès à une bourse d’échange des vacations, pose de désiderata, voir même une possibilité de choisir ses vacations si les planificateurs décident d’utiliser des options d’enchères.
Conclusion
En conclusion, réussir son projet de WFM passera avant tout par une vraie phase de réflexion de vos process métiers, de vos attentes et de vos enjeux.
N’hésitez pas a inclure à la fois les équipes métier et techniques ainsi que les opérationnels pour bien couvrir l’ensemble du périmètre et n’hésitez pas non plus a vous faire accompagner par une expertise externe pour challenger tout cela !
