Introduction
Lorsque vous achetez des téléphones VoIP, vous pouvez être confronté à de nombreux mots techniques et acronymes obscurs.
L'un des acronymes les plus courants que vous rencontrez est SIP, comme dans "téléphone SIP" ou "appel SIP".
Que signifie SIP ?
Qu'est-ce qu'un téléphone SIP ?
En quoi un téléphone SIP est-il différent d'un téléphone VoIP ?
Définitions
- Le SIP Phone
Un téléphone SIP est un téléphone VoIP qui prend en charge le protocole SIP. VoIP, qui signifie "Voice Over Internet Protocol", est un terme général désignant un système téléphonique qui utilise la technologie Internet, au lieu des fils téléphoniques traditionnels, des échanges, etc. Mais que signifie SIP ?
- Le protocole SIP
SIP signifie "Protocole d'Initiation de Session". C'est une norme ouverte, qui n'appartient à aucune entreprise de télécommunications. Les appareils SIP sont interopérables. SIP est une norme ouverte permettant d'identifier les terminaux qui souhaitent participer à un appel VoIP, de démarrer et de terminer des appels VoIP, d'ajouter des terminaux à une conférence téléphonique VoIP, etc.
Imaginons deux personnes qui veulent se parler, mais qui doivent au préalable se présenter avant de se parler. Une tierce personne qu’ils connaissent peut les présenter l’une à l’autre. Une fois les présentations faites , les deux personnes peuvent se parler. SIP est le langage que la tierce personne va utiliser pour les présenter. C'est le langage qui initie une session de conversation.
Et cela fonctionne pour plus que des appels VoIP. Il fonctionne également pour la messagerie texte, la vidéoconférence, l'audioconférence, les interphones, la radiomessagerie et plus encore.
SIP Phone vs VoIP Phone
Quelle est la différence entre un téléphone SIP et un téléphone VoIP ?
Un téléphone VoIP est un téléphone qui transmet des appels téléphoniques à l'aide de la technologie VoIP. SIP est un type spécifique de technologie VoIP.
Les téléphones SIP sont une sous-catégorie de la catégorie générale des téléphones VoIP.
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Les serveurs SIP
(ou SIP Switch)
On appellera par convention dans la suite SIP server ou serveur SIP ce qu’il serait plus correct d’appeler SIP switch. Le terme SIP Server étant généralement et notamment dans l’écosystème Genesys la réunion d’un SIP switch et d’un T-server (un SIP switch embarquant la T-lib).
Ce composant est appelé serveur SIP ou proxy SIP ou encore SIP Switch. Un serveur SIP connecte tous les terminaux SIP d'un réseau. Il peut être exécuté sur un appareil que vous contrôlez, comme un PBX IP, ou un service auquel vous êtes abonné : service de téléphonie cloud, service VoIP hébergé, UCaaS (Unified Communications as a Service), service téléphonique d’entreprise et ainsi de suite.
Vous pouvez avoir un système téléphonique SIP qui intègre en toute sécurité les télétravailleurs, afin qu'ils puissent utiliser les téléphones SIP à la maison. La chose importante à retenir est que vous ne pouvez pas simplement connecter un téléphone SIP à votre service téléphonique résidentiel et vous attendre à ce que le téléphone fonctionne. Vous devez le connecter à un système téléphonique SIP.
Le serveur SIP ne transmet pas et ne reçoit pas réellement de média – ceci est effectué par le serveur média qui utilise le protocole RTP. Dans le cadre d’un IPBX, il est presque toujours avéré que le serveur SIP et son serveur média sont installés sur la même machine.
Autres protocoles VoiP
SIP n'est pas le seul protocole VoIP disponible. Il existe d'autres protocoles VoIP ouverts et propriétaires.
On peut citer H.323 qui est un protocole VoIP ouvert encore fréquemment couramment utilisé, en particulier avec la visioconférence. Ce protocole utilise un code binaire, contrairement à SIP, qui utilise du texte lisible par l'homme, ce qui le rend plus facile à utiliser, raison (entre autres) de la plus grande popularité que H.323.
MGCP (H.248) est un ancien protocole VoIP similaire à SIP mais qui n'est plus beaucoup utilisé.
WebRTC est une technologie basée sur un navigateur open source de plus en plus populaire pour les communications en temps réel (la partie "RTC" de WebRTC) intégrée à HTML5. Il peut être utilisé pour les vidéoconférences, les appels vocaux dans un navigateur Web. SIP peut être également dans une application WebRTC, ce qui en fait des technologies plus complémentaires que concurrentes.
Certaines entreprises, notamment Cisco et Avaya, ont développé des systèmes VoIP propriétaires, ce qui signifie que pour obtenir toutes les fonctionnalités du système téléphonique, vous devez utiliser leurs téléphones avec leurs systèmes. (Il est à noter cependant que Cisco propose également des téléphones SIP ouverts, qu'ils appellent "micrologiciel de téléphone multiplateforme" ou "Contrôle d'appel tiers. )
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Architecture SIP
La SIPPhonie est mise en place à travers une architecture précise
Localisation de l’utilisateur : détermination du système terminal à utiliser pour la communication ;
Disponibilité de l’utilisateur : détermination de la volonté de l’appelé à s’engager dans une communication ;
Capacités de l’utilisateur : détermination du support et des paramètres de support à utiliser ;
Etablissement de session : “sonnerie”, établissement des paramètres de session à la fois chez l’appelant et l’appelé ;
Gestion de session : y compris le transfert et la terminaison des sessions, la modification des paramètres de session, et l’invocation des services.
En soi, SIP ne fournit pas de services. Pour être plus précis, SIP fournit des primitives qui peuvent être utilisées pour mettre en œuvre différents services.
La nature des services fournis rend la sécurité particulièrement importante. Ainsi, SIP fournit une série de services de sécurité, qui comporte la prévention du déni de service, l’authentification, la protection de l’intégrité, et de services de chiffrement et de confidentialité.
Dans un écosystème SIP on trouve plusieurs rôles logiques
User Agents (UA)
UA qui caractérisent les points d’extrémités (EndPoint) de la communication (ou un B2BUA).
UAC : Un Agent Utilisateur Client est tout élément de réseau qui envoie une requête SIP et reçoit des réponses SIP. Les clients peuvent ou non interagir directement avec un utilisateur humain. Les clients et proxys d’UA sont des clients.
UAS : Un Agent Utilisateur Serveur est une entité logique qui génère une réponse à une requête SIP. La réponse accepte, rejette, ou redirige la requête. Ce rôle ne dure que pendant le temps de cette transaction.
Proxy - serveur mandataire
Serveur Proxy (serveur mandataire) : Entité intermédiaire qui agit à la fois comme un serveur et comme un client pour les besoins de l’élaboration de requêtes au nom des autres clients.
Un serveur proxy joue principalement un rôle d’acheminement, de routage, ce qui signifie que sa tâche est de s’assurer qu’une requête est envoyée à une autre entité “plus proche” de l’utilisateur cible. En cela il est comparable au routeur IP qui transfère le trafic en fonction de l’adresse IP de destination.
Un proxy interprète et, si cela est nécessaire, réécrit des parties spécifiques d’un message de requête avant de le retransmettre.
Serveur de redirection
Un serveur de redirection est un agent d’utilisateur serveur (UAS) qui génère des réponses de redirection (de type 3xx) aux requêtes qu’il reçoit, amenant le client à contacter un ensemble d’URI de remplacement.
SBC - Session Border Controller
Un SBC (Session Border Controller) est placé comme élément intermédiaire pour rendre des services entre les UA et les serveurs SIP en matière de sécurité, de filtrage ou d’assistance dans du NAT ou encore de chiffrement du trafic.
Gateways - Passerelles
Les gateways (passerelles) sont des entités logiques qui sont capables d’établir des liaisons vers des destinations non-IP notamment les réseaux PSTN.
Registrar Server et Location Server
Un REGISTRAR Server un serveur qui gère les requêtes REGISTER envoyées par les Users Agents pour signaler leur emplacement courant. Ces requêtes contiennent donc une adresse IP, associée à une URI, qui seront stockées dans une base de données.
Un service de localisation est utilisé par un Redirect Server ou un serveur proxy pour obtenir des informations sur la ou les localisations possibles d’un appelé. Il contient une liste de liens de clés d’address-of-record pour une ou plusieurs adresses de contact. Les liens peuvent être créés et retirés de nombreuses façons.
Les URI SIPs sont très similaires dans leur forme à des adress
es email : sip:utilisateur@domaine.com
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avec les clients.
Les requêtes SIP
Le client envoie des requêtes au serveur ; serveur qui, en retour, lui renvoie une réponse. Les méthodes de base comprises dans ces requêtes sont :
INVITE : permet à un client de demander une nouvelle session,
ACK : confirme l’établissement de la session,
CANCEL : annule un INVITE en suspens,
BYE : termine une session en cours,
OPTIONS : permet de récupérer les capacités de gestion des usagers, sans ouvrir de session,
REGISTER : permet de s’enregistrer auprès d’un serveur d’enregistrement.
D’autres requêtes sont venues compléter les capacités du protocole avec de nouvelles méthodes :
PRACK : “acknowledgement provisoire” (RFC 3262)
SUBSCRIBE : “Subscribes for an Event of Notification from the Notifier” (RFC 6665)
NOTIFY : “Notify the subscriber of a new Event” (RFC 6665)
PUBLISH : “Publishes an event to the Server” (RFC 3903)
INFO : “Sends mid-session information that does not modify the session state” (RFC 6086)
REFER : “Asks recipient to issue SIP request (call transfer.)” (RFC 3515)
MESSAGE : “Transports instant messages using SIP” (RFC 3428)
UPDATE : “Modifies the state of a session without changing the state of the dialog” (RFC 3311)
Messages SIP
Un message SIP est composé des éléments suivants :
- Une ligne de départ (start-line) : Message URI SIP/2.0
- Un ou plusieurs champs d’en-tête (header fields)
- Une ligne vide indiquant la fin des champs d’en-tête.
- Un corps de message optionnel (message body)
Un message SIP est notamment composé de champs d’en-têtes définis dans le RFC 3261 pour la signalisation et le routage des informations entre des entités SIP. SIP utilise le même format que celui qui définit un en-tête HTTP (RFC 2616). Chaque en-tête consiste en un nom de champ suivant d’un deux-points (:) et d’une valeur.
Les champs d’en-tête peuvent être, entre autres :
From : il indique l’identité de celui qui initie la requête SIP. Cette valeur est souvent valorisée avec l’Adress-Of-Record de l’envoyeur. Il comprend une URI SIP voire un “display name” optionnel.
To : cet en-tête indique le destinataire de la requête SIP. Il utilise habituellement l’Adress-Of-Record du destinataire.
Call-ID : il identifie un dialogue SIP de manière unique. Il est donc identique pour toutes les requêtes et les réponses SIP d’un même dialogue.
Cseq : cet en-tête est composé d’une valeur de nombre entier et un nom de méthode. Il identifie, ordonne et séquence les requêtes SIP au sein d’un dialogue. Il permet de différencier les nouveaux messages et les retransmissions.
Via : le champ Via indique le chemin pris par la requête et identifie où la réponse doit être envoyée. Il indique aussi le transport utilisé.
Contact : cet en-tête identifie une URI SIP où l’UA veut adresser une nouvelle requête SIP. C’est ce champ qui permettra aux intervenants de communiquer directement.
Allow : cet en-tête établit la liste des méthodes supportées par l’UA qui génère le message.
Supported : cet en-tête liste toutes extensions supportées par l’UA autre que celles définies dans le RFC 3261. Les extensions SIP sont représentées comme des étiquettes (tags) option.
Require : identique au précédent “Supported” mais obligatoire pour aboutir la transaction.
Content-Type : cet en-tête indique le type de corps de message
Content-Lenght : indique la longueur du corps du message en décimal. Il est obligatoire quand les messages SIP sont transportés sur TCP.
Max-Forwards : indique la limite maximale de redirection d’une requête vers son destinataire.
Les champs d’en-tête obligatoires dans toutes les requêtes SIP sont : To, From, CSeq, Call-ID, Max-Forwards et Via.
L'impact de l'IA sur le SVI
REPLAY WEBINAIRE
Le SVI a un rôle très important dans la qualité de la relation client. Le téléphone reste le média de contact privilégié surtout pour des demandes importantes comme une demande d’assistance. De quelle façon l’intelligence artificielle permet de faire évoluer le SVI pour l’améliorer ?
Scenarii SIP
Processus d’enregistrement
F1 - demande d’enregistrement initial auprès du SIP User Agent avec ses informations d’adresse (AOR)
F2 - réponse du SIP Registrar avec les informations sur le login nécessaire
F3 - nouvelle demande d’enregistrement avec login
F4 - confirmation de l’enregistrement réussi sur le SIP Registrar
Flux d’appel SIP entre UA et serveurs de redirection entre proxys et UAs
Conclusion
Avantages de la téléphonie SIP
- Mise à l’échelle simplifiée
La mise en service de nouveaux postes de travail reliés au système téléphonique est simplifiée. Il n’y a plus de nécessité d’installation d’un poste physique connecté à un PBX et la déclaration et la configuration d’un poste peut même se faire via des interfaces de configuration.
- Flexibilité (télétravail)
Les appels téléphoniques étant routés via le réseau IP, les postes de travail peuvent donc s’affranchir d’un poste téléphonique physique celui-ci étant remplacés par des softphones installés sur le poste du téléconseiller. Les utilisateurs peuvent donc avoir un accès au système téléphonique depuis n’importe quel emplacement. De plus le terminal sur lequel le softphone est installé peut être un ordinateur de bureau, une tablette ou un mobile.
A l’heure de la démocratisation du télétravail, ceci est un atout précieux.
- La diversité des médias
L’ouverture à l’utilisation de nouveaux médias est également rendu possible, comme par exemple le chat, mail ou les communications videos, sans passer par des outils différents.
