Une relation client toujours plus orientée vers le digital
Dans un monde où la technologie évolue à un rythme effréné, la digitalisation de la relation client continue de s'affirmer comme un pilier incontournable pour les entreprises soucieuses de rester compétitives.
Afin de poursuivre leur développement et leur distinction, les entreprises sont contraintes de se réinventer et d'innover. Ainsi, il faudra qu'elles assimilent les nouvelles règles de la relation client afin d' offrir la meilleure expérience possible.
La connaissance des parcours client, l’écoute de leurs attentes et l’expérimentation en continu sont les clés pour réussir.
En 2024, la relation client sera omnicanale. Cela ne nécessite pas nécessairement d'être présent partout et à tout moment, mais plutôt de savoir combiner et optimiser les canaux de communication. Le but est de fournir aux clients le canal approprié au moment opportun.
Les réseaux sociaux, les plateformes de messagerie instantanée et les chatbots sont désormais des outils indispensables dans la gestion de la relation client. Les clients s'attendent à pouvoir interagir avec les entreprises à travers différents canaux et à recevoir une expérience cohérente et de haute qualité, quel que soit le canal qu'ils choisissent.
Divers canaux de communication se prêtent à la mise en œuvre d'une stratégie omnicanale efficace, offrant ainsi aux clients une expérience personnalisée. Parmi ces canaux, on trouve les réseaux sociaux, les chatbots et la visio-assistance, qui jouent un rôle crucial dans la prestation d'un service client complet.
Imaginons un client confronté à un problème technique sur son équipement. Pour obtenir de l'aide, il a plusieurs options : il peut contacter le support client de l'entreprise via un appel téléphonique, un message sur une plateforme de chat ou par e-mail. Afin de résoudre rapidement le problème du client, l'agent du support peut proposer une solution innovante : une invitation envoyée par SMS ou e-mail, permettant au client de se connecter en vidéo via un navigateur web standard. Cette approche facilite une assistance en temps réel, offrant une expérience client améliorée et résolvant efficacement les problèmes rencontrés.
Afin de garantir la réussite de cette stratégie, il sera nécessaire que les entreprises équipent et forment leurs employés à toutes ces nouvelles solutions techniques.
L'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) pour la relation client
En 2024, l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) dans les processus de service client sera toujours plus importante, ce qui permettra une automatisation plus étendue et des prédictions des comportements des clients plus précises .
Au fil des années, la technologie a connu une évolution considérable. En ce qui concerne le service client, cela se manifeste par des échanges plus rapides et sur mesure, ce qui permet aux agents de se consacrer à des tâches plus complexes, ce qui améliore l'efficacité globale du service client.
On peut citer parmi les principaux bénéfices de l'IA générative employée par le service client :
- L'assistance instantanée
Sa capacité à répondre immédiatement aux questions courantes permet d'améliorer le temps de réponse global du service client.
Selon 77% des clients, l'intelligence artificielle et les bots sont performants pour répondre aux demandes simples.
- La personnalisation
En étudiant les informations des clients, elle a la possibilité de personnaliser les réponses en fonction des besoins particuliers de chaque utilisateur, ce qui améliore l'expérience client.
- L’automatisation des tâches répétitives
Les agents humains sont libérés des tâches monotones, ce qui leur permet de se focaliser sur des problèmes plus complexes et de développer des relations.
- Analyse des sentiments
Elle est en mesure d'évaluer les émotions des clients en se basant sur leurs messages, ce qui permet de repérer et de résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne prennent de signification.
- La disponibilité 24/24
L’expérience collaborateur au centre de la relation client
La corrélation entre la satisfaction client et l'expérience collaborateur, appelée « Symétrie des Attentions », démontre l'importance de l'harmonie dans les relations au sein de l'entreprise. Cette idée implique de mettre en avant la qualité de la relation client et de la relation collaborateur au même niveau pour renforcer l'implication des employés et la satisfaction des clients.
D'après les recherches de McKinsey, les individus qui mentionnent une expérience de travail positive ont un niveau d'engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant une expérience négative. Par conséquent, il est essentiel pour les entreprises de mettre les employés au centre de leur organisation.
Au cours des dernières années, le nombre de demandes des clients n'a cessé de croître, tout comme leurs attentes. C'est la raison pour laquelle il est primordial de leur confier les moyens de mener à bien leur tâche. Cela peut impliquer la prise de conscience du numérique, la formation et l'accès aux outils technologiques professionnels. Il existe différentes options (soins de santé personnels, bases de connaissances, etc.) qui favorisent l'amélioration des performances des employés. La visio est une option captivante et novatrice pour créer des liens privilégiés et offrir des expériences sur mesure.
Peu importe le contexte, l'utilisation de la vidéo présente des bénéfices considérables pour les agents :
- Gain de temps :
Grâce à la vidéo en temps réel et aux outils collaboratifs tels que les annotations partagées et le partage d'écran, la résolution des problèmes est plus rapide.
- Optimisation de la productivité :
Étant donné que la résolution des dossiers clients est plus rapide, les employés ont la possibilité d'en traiter davantage.
- Diminution des efforts :
Grâce à la visualisation du problème du client, l'agent peut moins se fatiguer à comprendre la situation dès le début.
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L'importance des interactions humaines
Au temps du numérique et de l'intelligence artificielle, il était courant parmi les entreprises que les consommateurs aient une préférence pour les interactions automatisées plutôt que les contacts humains. Toutefois, cette vision a évolué au fil du temps, soulignant que les clients accordent une grande importance aux échanges humains et souhaitent des relations plus authentiques et empathiques avec les marques.
Effectivement, même avec les avancées technologiques et l'automatisation grandissante des processus, les interactions humaines restent primordiales dans la relation avec les clients. Les consommateurs sont à la recherche d'interactions qui dépassent les simples transactions commerciales, à la recherche de liens émotionnels et d'échanges qui reflètent leur personnalité et leurs besoins spécifiques.
Selon un rapport Salesforce, 83% des clients s'attendent à interagir immédiatement avec une personne lorsqu'ils contactent une entreprise.
Des exigences client de plus en plus élevées
Les entreprises sont conscientes du fait que le client est de plus en plus sévère. Il est évident que dans un secteur donné, les offres sont de plus en plus variées. Il devient donc simple pour un client de changer de marque. Afin de se démarquer et prévenir la perte de ses clients, une entreprise devra offrir un service de qualité inégalée en matière de rapidité, de sécurité et d'implication.
En 2024, la relation avec le client sera prioritaire!
D'après une enquête Qualimétrie, 45% des client désirent que leur demande soit traitée et résolue rapidement dès la première demande. Il est donc nécessaire pour les marques d'utiliser la technologie et des approches innovantes afin d'améliorer l'efficacité et de proposer aux clients des solutions pour gagner du temps. Lorsqu'elle est intégrée au service client, la visio-assistance présente de nombreux bénéfices, notamment en ce qui concerne l'amélioration du taux de résolution dès le premier appel. Grâce à l'utilisation de la visio-assistance, l'agent peut voir le problème subi par le client. De cette manière, il a la capacité de faire un diagnostic et de résoudre le problème plus rapidement tout en garantissant une expérience client efficace.
Les clients ont aussi des attentes élevées en ce qui concerne la sécurité. Selon une enquête menée par Cisco, 81% des consommateurs estiment que la transparence est la préoccupation principale des organisations pour rétablir et renforcer la confiance lorsqu'il s'agit de traiter leurs informations personnelles. La satisfaction des clients repose également sur la transparence d'une entreprise concernant l'utilisation et la collecte des informations de ses clients.
En 2024, il sera essentiel que les entreprises assurent une sécurité parfaite, encouragent des mesures de sécurité comme l'authentification à double facteur ou l'utilisation de mots de passe à usage unique, et veillent à respecter les réglementations de protection des données personnelles telles que le RGPD.
L'engagement des marques est la troisième attente des clients. Selon 88% des clients, les entreprises doivent clairement exprimer leurs valeurs. Le client désire donner un sens à sa consommation en diminuant sa consommation, mais en améliorant sa qualité. Il met donc une grande importance dans les valeurs et les engagements affichés par les marques. Il est vrai que l'apparition de marques comme « Relation Client France » ou encore « Excellence de Service » n'est pas inhabituelle. Les entreprises doivent faire preuve de plus de sincérité et de fiabilité en ce qui concerne leurs organisations en raison de l'évolution de la relation client. Dans le domaine du service client, il est essentiel que les marques françaises, qui ont des valeurs fortes en matière de transparence, s'équipent de solutions françaises afin de susciter l'intérêt des consommateurs.
Reprendre la maitrise de son expérience client
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Pour la majorité des entreprises, il est maintenant acté que l’expérience clients est un des moteur de leur performance économique, notamment dans un environnement concurrentiel de forte intensité.
Un élément clé pour fidéliser les clients : le service client
Le rôle du service client est devenu crucial pour les entreprises, car il joue un rôle crucial dans leur succès. Alors que l'objectif initial de ce service était initialement de fournir une assistance rapide aux clients, ce n'est plus le cas aujourd'hui. Le service client vise à établir une relation durable avec chaque client qui interagit avec une marque en proposant des interactions enrichissantes. Ainsi, les sociétés devront :
- Donner la priorité au service client dans leur organisation.
Le service client joue un rôle essentiel dans la relation des consommateurs avec une marque. Cela implique que les conseillers jouent un rôle essentiel en tant que interlocuteurs des clients.Les employés de l'entreprise sont les seuls à posséder une compréhension aussi approfondie des clients, de leurs attentes, de leurs frustrations, etc. Il est donc primordial d'établir une connexion entre le service client et le reste de l'entreprise et de promouvoir la coopération entre les divers services. En encourageant la coopération au sein de l'entreprise pour assurer le succès des clients, les entreprises pourront améliorer l'expérience offerte, renforcer la fidélisation des clients et maximiser la croissance.
- Voir le service client comme un véritable élément clé de la rentabilité.
En tirant parti du service client, les entreprises ont la possibilité de le transformer en un véritable pôle de rentabilité. En premier lieu, cela favorise la fidélisation des clients, ce qui est bien moins coûteux que d'en acheter de nouveaux. Par la suite, les conseillers peuvent repérer les aspects récurrents considérés comme négatifs par les clients. Ils ont donc la possibilité de récupérer ces informations précieuses afin que l'entreprise puisse résoudre ces problèmes bloquants. Il sera donc possible pour les agents de se focaliser sur des demandes client plus importantes et éventuellement de traiter davantage de dossiers. Finalement, les employés soutiennent maintenant les clients tout au long de leur parcours, depuis la découverte du produit jusqu'à l'achat et après l'achat. De cette manière, ils peuvent stimuler les ventes. En repérant les besoins des clients, ils ont la possibilité de repérer des occasions de vente, et même de réaliser des ventes supplémentaires ou des ventes croisées.
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La Montée de la Communication Vidéo
Le téléphone et l'email demeurent les principales méthodes pour contacter un service client. Toutefois, les plateformes numériques comme le chat, les réseaux sociaux ou l'assistance vidéo font des progrès.
Le support vidéo est le domaine qui connaît la croissance la plus importante. Sa croissance a été de 43% depuis 2020.
Ce moyen de communication attire à la fois les clients et les entreprises, car il offre notamment :
- Une relation client humanisé
- Une assistance simple et rapide
- Un traitement efficace des demandes
- Une résolution immédiate
- Une expérience client amélioré
Les entreprises peuvent bénéficier d'une visio-assistance qui leur permet de résoudre les problèmes de manière plus efficace et rapide, ce qui améliore la satisfaction des clients. De plus, cela encourage une sensation de proximité et de confiance entre les marques et leurs clients. En offrant la possibilité d'une interaction en personne, même à distance, les entreprises peuvent créer une relation plus personnelle et empathique avec clients. De cette manière, le support vidéo sera toujours présent dans la relation client en tant que moyen efficace d'accompagner et d'assister les clients.
