Juin 2022 par Jean ROBERT
Personne n’aime devoir appeler le service client. Se perdre à travers les options de menu sans fin, à crier “allo !” dans le téléphone à plusieurs reprises ou passer toute l’après-midi en attente. Il existe de nombreux problèmes et pièges qui frustrent les clients.
Avec un peu de planification, les interactions avec les clients peuvent être transformées en une expérience satisfaisante et agréable. Voici quelques-uns des problèmes les plus courants avec les centres d’appels et ce que vous pouvez faire pour les résoudre.
Unification des données
Généralement, lorsqu’un client appelle une entreprise, la première chose qu’on lui demande de faire est de fournir des informations de base pour confirmer son compte. Il peut y avoir plusieurs niveaux différents dans ce processus, comme dire ou saisir son identifiant de compte, son numéro de téléphone, son code PIN, sa date de naissance, etc.
L’étape suivante consiste habituellement à déterminer la raison de son appel. C’est là que les options de menu sans fin entrent en jeu, entraînant le client dans un labyrinthe de choix de plus en plus spécifiques jusqu’à ce qu’il atteigne celui qui correspond le mieux à son problème.
Ensuite, une fois qu’il est enfin mis en contact avec un agent du service client, il est obligé de recommencer à zéro. Le conseiller lui redemande les mêmes informations d’identification pour accéder à son compte et le guide vers la résolution du problème qu’il rencontre.
À ce stade, s’il doit être transféré à un autre conseiller ou à un autre service, il doit tout recommencer, en expliquant de nouveau son problème depuis le début. Y compris souvent en détaillant les étapes que le premier conseiller lui a fait suivre.
Le problème racine le plus courant est l’utilisation de systèmes logiciels disparates pour les solutions de serveur vocal interactif (SVI) et de relation client (CRM) que les conseillers utilisent lorsqu’ils traitent avec les clients.
En intégrant toutes les informations des deux canaux dans votre plateforme globale de gestion de la relation client, vous pouvez rendre le processus beaucoup plus efficace et fluide pour toutes les personnes impliquées.
Dès que le client est connecté à un conseiller, ce dernier reçoit automatiquement toutes les informations de son compte. Ils savent qui il est, quel problème il rencontre et ce qui a déjà été fait pour l’aider. Ceci permet également aux appels de circuler plus simplement et d’être résolus plus rapidement.
Problèmes d’automatisation
Pour réduire les coûts des centres d’appels, les entreprises essaient d’automatiser autant que possible les processus. Cela a du sens à première vue, mais souvent, c’est de là que vient le labyrinthe d’options du menu qui frustre les clients.
De nombreuses entreprises pensent que plus un client peut s’occuper de son parcours sans avoir besoin d’un conseiller, plus le processus est efficace et moins il en coûte à l’entreprise.
Cependant, la réalité est que même avec un menu étendu d’options automatisées, environ 35 à 40 % des appels nécessitent encore une assistance humaine.
Malgré cela, les entreprises qui mettent l’accent sur l’automatisation ont tendance à rendre pratiquement impossible l’accès à un conseiller. Plutôt que d’économiser de l’argent, cela conduit simplement à de mauvaises critiques et à une dégradation de l’image de l’entreprise.
À mesure que l’intelligence artificielle évolue, les systèmes automatisés deviennent plus sophistiqués et capables de traiter davantage de problèmes clients. Cependant, il est important de noter qu’ils ne sont pas encore tout à fait au niveau que votre entreprise pourrait espérer.
Même si le système automatisé est capable d’aider le client, certaines personnes ne sont tout simplement pas à l’aise avec les réponses générées par l’IA. Cette expérience client inconfortable conduit finalement à frapper la touche étoile ou 0 avec beaucoup d’énervement.
Par conséquent, les conseillers du service client doivent toujours être facilement accessibles à ceux qui le souhaitent.
Une meilleure expérience de centre de contact
Comme mentionné précédemment, une bien meilleure méthode de rationalisation des appels est liée à l’importation des informations du compte d’un client, mais cela va encore plus loin. Un bon outil d’analyse peut aider à prédire le motif d’appels d’un client en fonction de ses données existantes. Ce n’est pas infaillible, mais il y a souvent des indices sur ce qu’il pourrait vouloir dans son activité récente :
- Leur facture est-elle presque due ou en souffrance ? Il a probablement une question à ce sujet.
- Vient-il de vous acheter un produit ? Il pourrait avoir du mal à le faire fonctionner correctement.
- A-t-il commandé un abonnement de trois mois, il y a environ trois mois ? Il pourrait demander un renouvellement.
Il existe de nombreux autres indices dans le compte d’un client qui peuvent donner un aperçu de ce dont il a besoin. Un conseiller qui consulte son compte pour la première fois peut manquer ces indices, mais un système intelligent exploitant les données clients existantes peut faire apparaître des données pertinentes pour donner au conseiller un aperçu de base lorsqu’il prend l’appel.
Cela peut économiser du temps et des tracas, aidant le conseiller à prendre soin du client plus rapidement et plus efficacement, ce qui conduit finalement à une meilleure satisfaction.
Les entreprises peuvent avoir un aperçu de leur humeur et de leur tempérament en surveillant les interactions du client avec le système automatisé avant de contacter le conseiller en direct. En particulier, en surveillant les inflexions et la vitesse de la voix pendant qu’ils parlent avec un système SVI en NLU.
Si l’appelant en arrive au point où il crie, « conseiller ! » à plusieurs reprises, il est clair qu’il est en colère et frustré. En alertant le conseiller, de ce fait, il n’est pas surpris et mieux paré pour calmer le client avec une mine de données à portée de main.
Les centres de contact omnicanaux apportent de la flexibilité
Un autre aspect essentiel du service client dans le monde d’aujourd’hui est la flexibilité.
Pour certains clients, parler au téléphone est un fardeau. De nombreuses entreprises ont élargi leur service client pour inclure une option de chat en ligne. C’est un bon début, mais cela ne fait qu’effleurer la surface de ce qui est possible.
Certains clients qui souhaitent entrer en contact avec une entreprise se tournent vers les réseaux sociaux. Il est important d’avoir des conseillers prêts à répondre aux commentaires, demandes de renseignements et autres publications et à s’assurer que les clients reçoivent les soins qu’ils recherchent.
D’autres clients peuvent préférer communiquer par SMS ou par e-mail. Peu importe ce avec quoi ils sont le plus à l’aise, il est important d’être prêt à leur offrir cette option. De cette façon, les entreprises vont au-delà du centre d’appel traditionnel vers des centres de contact omnicanaux, équipés pour rendre tout type de communication client fluide et transparente.
Cela peut également contribuer à améliorer l’efficacité. Dans un ancien centre d’appels, les conseillers ne peuvent répondre qu’à un seul appel à la fois. Sur les plateformes textuelles, telles que le chat ou le texte, un seul conseiller peut aider trois ou quatre clients à la fois.
Conclusion
Les centres d’appels et leur technologie ont évolué à pas de géant ces dernières années. Les problèmes familiers qui frustrent les clients et les éloignent ne doivent plus être subis. Avec les bonnes ressources et la bonne planification, les entreprises peuvent créer un centre de contact à services complets qui résout les problèmes des clients rapidement et efficacement tout en économisant de l’argent et en augmentant la satisfaction globale.
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