L'année 2023 est largement présentée comme "l'année de l'Intelligence Artificielle". Le buzz actuel autour de l'IA générative - à savoir ChatGPT et Bard - en est déjà la preuve.
Il y a encore beaucoup à venir sur le sujet, mais avant de sauter d'une tendance à l'autre, les DSI doivent tout d'abord prendre du recul et regarder la situation dans son ensemble.
Il n'existe pas de normes reconnues pour vérifier qu'une offre d'Intelligence artificielle est réellement basée sur l'IA. Il est donc difficile de savoir ce que l’on obtient réellement.
Cela dit, l'IA est un foyer d'innovation, et avec toutes les avancées passionnantes, le potentiel est trop prometteur pour être ignoré.
Il est donc important pour le succès de votre entreprise de reconnaître que l'Intelligence Artificielle stimule actuellement l'innovation dans toutes les formes de technologie. Cela impacte également le domaine des UCaaS ou CCaaS.
Ainsi, que vous choisissiez ou non d'incorporer l'IA dans la collaboration ou le centre de contact dès aujourd'hui, son impact révolutionnaire façonnera inévitablement leur avenir.
Pourquoi l'IA aujourd'hui ?
Si l'on veut savoir pourquoi l'IA est devenue si importante en 2023, il faut tenir compte de deux éléments moteurs.
La première est la montée en puissance de la dématérialisation des Systèmes Informatiques. Bien que cette tendance se développe depuis des années, la pandémie en a véritablement accéléré l'adoption et, compte tenu des performances constatées face à toutes ces demandes sans précédent, il devient de plus en plus difficile de justifier le maintien du statu quo avec les technologies on premise.
Le second élément concerne l'impact important de la transformation numérique, au cours de laquelle les données analogiques sont rapidement converties au format numérique. Bien que ce processus s'étende sur de nombreuses années, l'essor de nos vies numériques générera une grande quantité de données permettant de quantifier et de qualifier nos actions, nos paroles, et bientôt nos pensées.
L’IA se nourrit de toutes ces données, et si l'on ajoute à cela tous les canaux et applications numériques que nous utilisons en permanence, il est facile de comprendre pourquoi elle est aujourd'hui prête à se généraliser. Ce type de transformation est différent de ce qui s'est produit auparavant. Avec l'Intelligence Artificielle, ces nouvelles capacités dépassent ce que les humains peuvent gérer à eux seuls.
Le potentiel de l'IA est bien sûr une arme à double tranchant, car elle peut tout aussi bien être utilisée à des fins de surveillance, de contrôle et de manipulation qu'à des fins bénéfiques, tant pour les individus que pour la société dans son ensemble.
La discussion sur ce point nécessite une analyse distincte et, dans le présent article, nous nous concentrerons sur les applications bénéfiques pour les entreprises, à savoir les UCaaS et les CCaaS.
Le cas d'utilisation de l'IA dans l'UCaaS
Les tendances d'adoption de l'UCaaS restent fortes, et son succès à ce jour n'a pas grand-chose à voir avec l'IA. Il est donc légitime de se demander ce que l'IA peut apporter pour améliorer encore cette proposition de valeur.
Quiconque utilise les UCaaS sait à quel point ils sont riches en fonctionnalités. Mais comme pour tous les services basés sur le cloud, la barrière à l'entrée est beaucoup plus faible que pour les technologies basées sur le On Premise. Il en résulte un marché très encombré, avec des dizaines de fournisseurs de services cloud proposant diverses variantes d'UCaaS.
Pour les acheteurs, c'est une bonne nouvelle, non seulement parce qu'ils bénéficient de prix plus bas de la part des acteurs, mais aussi parce qu'ils ont l'embarras du choix sur le marché. Cependant, il incombe aux DSI d'évaluer les nombreuses offres et, les fonctionnalités de base étant désormais communes, les services UCaaS sont souvent vendus comme des produits de base.
La plupart des fournisseurs de services cloud peuvent répondre aux besoins de base en matière de communications, et pour se différencier, ces acteurs se tournent maintenant vers l'IA. De nombreux cas d'utilisation de l'IA sont actuellement sur le marché, tels que la conversion de la parole en texte, la transcription en temps réel, la traduction en temps réel, le cadrage intelligent pour la vidéo, etc. Il s'agit d'applications très utiles qui ne peuvent tout simplement pas être prises en charge par les anciennes formes de communications unifiées et, compte tenu des défis liés à la prise en charge du travail hybride et de la main-d'œuvre distribuée, vous devriez dès à présent considérer l'IA comme un facteur de valeur pour l'UCaaS.
Mais il ne faut pas s'arrêter là, car il ne s'agit là que de la première vague d'innovations basées sur l'IA pour les services UCaaS. Les éléments fondamentaux de l'IA - apprentissage automatique, traitement du langage naturel, etc. - deviennent plus précis et plus "intelligents" au fur et à mesure que vous les utilisez, de sorte que leurs capacités s'amélioreront régulièrement au fil du temps.
De nouveaux cas d'utilisation émergent et s'appuient sur ces fondements. Vous devriez donc également penser à des applications telles que des résumés de réunions avec des actions à entreprendre et des assistants numériques à commande vocale qui peuvent gérer votre emploi du temps et aider à automatiser les flux de travail. D'autres nouveautés se profilent à l'horizon, il est donc préférable de considérer l'IA comme un catalyseur de l'innovation continue pour rendre les entreprises et les équipes plus productives.
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Si on vous résumait le Gartner Magic Quadrant 2023 ?
Le marché des centres de contacts est en pleine migration des plateformes on-permises vers des solutions CCaaS. Ceci implique l'accompagnement de milliers d’agents et la prise en compte des besoins liés au canaux digitaux et libre-service.
Cette analyse aidera les responsables des services clients et des supports techniques à trouver le fournisseur adapté à leurs besoins.
Le cas d'utilisation de l'IA dans le CCaaS
Alors que les centres de contact sont à la traîne en termes de migration vers le cloud, leur adoption de l'IA a été plus agressive, principalement parce qu'elle répond à des problématiques urgentes. La pandémie a mis en lumière 2 lacunes à combler pour les centres de contact, et l'IA offre des compétences différentes de celles utilisées pour les UCaaS.
Tout d'abord, il y a le problème posé par l'augmentation des volumes d'appels due à la perturbation des entreprises causée par la pandémie, et ils sont restés élevés depuis lors. À cela s'ajoute l'effet de la grande vague de démissions, qui a vu les collaborateurs du secteur des services partir en grand nombre, y compris les agents des centres de contact.
Avec moins d'agents et des volumes plus élevés, les centres de contact ont eu du mal à fournir un service client de qualité, sans parler de répondre à leurs attentes plus élevées dûes à leur immersion soudaine dans la technologie numérique. La plupart des centres de contact n'ont pas le luxe de dépenser pour résoudre ce problème, et étant donné la capacité de l'IA à automatiser certaines formes de services- 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 - cela a été l'un des principaux moteurs de son adoption de l'IA par les centres de contact.
Les chatbots ou callbots pilotés par l'IA n'en sont qu'à leurs débuts lorsqu'il s'agit de gérer le libre-service pour alléger la charge des agents, mais comme indiqué plus haut, ces applications ne cessent de s'améliorer et joueront sans aucun doute un rôle plus important dans les centres de contact. Les callbots de première génération n'ont guère constitué une amélioration par rapport à l'ancien SVI, mais les progrès récents de l'IA conversationnelle ont clairement fait passer cette forme de service clients à un autre niveau.
L'IA générative n'est que la dernière itération de l'Intelligence Artificielle, et les cas d'utilisation dans les centres de contact ont déjà trouvé leur place sur le marché. Pour les agents, des applications comme ChatGPT peuvent être utilisées pour générer des réponses scénarisées à la volée ; les clients peuvent utiliser des applications texte-image comme DALL-E pour décrire visuellement le produit ou l'environnement dans lequel se déroule leur situation. D'autres cas d'utilisation émergents incluent la biométrie vocale pour la détection des fraudes et l'analyse des sentiments pour reconnaître l'anxiété du client, puis guider l'agent avec des réponses pour rétablir le calme et produire un résultat positif.
Passer à l'étape suivante avec l'IA
Il ne s'agit là que de quelques exemples de cas d'utilisation réels de l'IA, et bien d'autres se profilent à l'horizon. Il ne fait aucun doute que l'IA peut être très problématique entre les mains de mauvais acteurs, et les responsables informatiques doivent être vigilants pour détecter les signaux d'alerte. En outre, pour ne pas être distancés par leurs concurrents, les fournisseurs utilisent l'IA à tort et à travers, et il n'est pas facile de faire la part des choses entre le battage médiatique et la réalité. Ces mises en garde sont prévisibles, mais elles ne doivent pas être une raison pour éviter complètement l'IA.
Ce qui est le plus important ici, c'est de reconnaître pourquoi l'IA gagne tant de terrain aujourd'hui, et comment cela ouvre la voie à un ensemble d'innovations. Les plateformes UCaaS et CCaaS actuelles peuvent très bien fonctionner sans elle, mais une fois que l'on voit ce qui est possible avec l'IA, on commence à imaginer différemment les communications, la collaboration et l'expérience client.
Les DSI doivent également garder à l'esprit que les clients et les collaborateurs d’aujourd’hui sont en grande partie issus de la génération numérique. Ils comprennent naturellement la technologie et les expériences numériques. Leurs attentes sont différentes de celles qui sont enracinées dans le monde analogique, et bien que l'IA puisse sembler de la science-fiction pour certains, ils sont prêts aujourd'hui, et vous pourriez être surpris par la facilité avec laquelle ils l'adoptent.
