Juin 2022 par Jean ROBERT
Les centres d’appels et les centres de contacts peuvent servir de première ligne pour votre service client et votre expérience client. La plupart des organisations le reconnaissent, mais il est important de connaître la différence entre un centre d’appels et un centre de contacts lorsque les organisations façonnent leurs programmes d’expérience client.
Alors, qu’est-ce qu’il y a de bon à savoir lorsqu’on compare un centre d’appels à un centre de contacts ? Toutes les activités d’un centre d’appels se déroulent via un appel téléphonique. Les activités d’un centre de contacts se déroulent via plusieurs canaux, tels que le site Web de l’entreprise, les e-mails, les applications de l’entreprise, le chat, les réseaux sociaux, etc.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?
Prenons une minute pour rappeler notre sujet : les différences entre un centre d’appels et un centre de contacts. Un centre d’appels est un service centralisé dans une entreprise où une équipe de personnes dédiées gère tous les appels téléphoniques entrants. Cette équipe peut également être chargée des appels sortants vers les clients actuels ou potentiels. Ces-derniers sont composés d’appels pour le marketing, la vente ou le service aux clients.
Fonctionnalités du centre d’appels
Les centres d’appels sont considérés comme le point de contact de la marque. Les clients qui appellent les centres d’appels s’attendent à une gratification immédiate en voyant leurs problèmes résolus.
Il existe un certain nombre de systèmes qui doivent fonctionner ensemble pour offrir une bonne expérience client. Il existe de nombreuses fonctionnalités dont un centre d’appels a besoin, en voici quelques-uns importants :
- Un service vocale interactif
- Du routage basé sur les compétences
- L’enregistrement d’appel
- Le couplage téléphonie informatique
- Le suivi et le pilotage des appels
- Le transferts d’appels
- Notifications de bureau
- L’intégration au CRM
- Le coaching d’appel en direct
- La collecte des données pour analyse des appels
Quels composants logiciels/techniques sont généralement nécessaires pour les agents d’un centre d’appels ? ils comprennent :
- ACD : la distribution automatique d’appels
- CallBack
- SVI : un serveur vocale interactif
- CTI : le couplage téléphonie informatique
- Des solutions universelles de file d’attente
- Eventuellement de la visio conférence
- Un système d’enregistrement des appels
- Un concepteur de scripts et de flux d’appels
- Une solution d’authentification (numéro de téléphone, identifiant client, biométrie vocale, SMS, etc.)
- CMS : la gestion des statistiques d’appels
- QM : la gestion de la qualité
- CRM : la gestion de la relation client
Les centres d’appels font généralement partie des centres de contacts
Un centre d’appels peut et doit faire partie d’un centre de contacts. C’est vital pour la cohérence du service client.
Un centre d’appel faisant partie d’un centre de contacts dépend vraiment de la structure de l’entreprise et du centre de contacts. Cette nomenclature et ce modèle commercial évoluent encore, et certains peuvent dire « centre d’appels » en se référant à ce que nous considérons comme un « centre de contacts » et vice versa. Dans la façon dont nous voyons un centre de contacts, il gère les appels téléphoniques ainsi que le chat, les e-mails, les SMS, etc. Cela ne veut pas dire qu’il traite les appels téléphoniques et les autres conversations simultanément, mais la tendance est tout de même d’amener les appels et les autres canaux d’interaction avec les clients vers un centre de contacts omnicanal.
Un centre de contacts ne se contente pas de traiter les demandes des clients qui appellent, il traite les e-mails, le chat en direct, les SMS, les tâches et même les demandes provenant des médias sociaux, comme Twitter. Les agents des centres de contacts effectuent fréquemment plusieurs tâches et gèrent plusieurs canaux tout au long de la journée. Cependant, certains agents se spécialiseront dans des produits ou des secteurs d’activité particuliers, des types de demandes ou d’appels (par exemple, annulations, ventes, service, etc.) ou des canaux (par exemple, téléphone ou Twitter).
Les centres de contacts ne sont souvent pas du tout un “centre”. Beaucoup, sinon la plupart, des centres de contacts d’aujourd’hui utilisent des agents en télétravail.
Qu’est-ce qu’un centre de contacts ?
Un centre de contacts, quant à lui, est une équipe qui gère les requêtes des clients actuels et potentiels sur plusieurs canaux. Par exemple, ils peuvent recevoir des requêtes via le site Web de l’entreprise, les e-mails, les applications de l’entreprise, le chat et les réseaux sociaux, pas seulement des appels téléphoniques comme un centre d’appels. Les activités de cette équipe peuvent inclure le marketing, la vente et le service aux clients.
La principale différence est que les centres de contacts en général :
- Gère tous les canaux de demande : appels, e-mails, chat en direct, SMS, réseaux sociaux, etc., alors que le centre d’appels traditionnel ne répond qu’aux appels téléphoniques
- Ont des agents qui effectuent plusieurs tâches et répondent aux demandes de plusieurs canaux
- Utilise une structure plus spécialisée — les clients sont dirigés directement vers l’agent le mieux formé et équipé pour traiter le type d’appel (ventes, service à la clientèle, annulations, produits et lignes d’affaires spécifiques)
Fonctionnalités du centre de contacts
Il existe de nombreuses fonctionnalités de centre de contacts qui viennent en plus de celle des centres d’appels :
- L’omnicanalité
- Les voicebot, intégration de chatbot, les réponses automatiques
- La gestion du statut de l’agent
- Le transfert transparent
- La messagerie interne
- L’intégration d’applications
- L’intégration du CRM et des Business Tools
- Les enquêtes de satisfaction clients
- La collecte des données pour analyse des interactions
Quels composants logiciels/techniques sont généralement nécessaires pour les agents d’un centre de contacts ? Ils incluent les mêmes composants nécessaires pour un centre d’appels et incluent les éléments suivants :
- L’intégration omnicanale
- Les capacités de réorientation d’appel vers un autre canal
- L’intégration de la GRC
- Un logiciel de gestion des effectifs (WFM)
Centres de contacts = vue élargie du client
En fin de compte, les clients se soucient-ils de savoir à qui ils s’adressent ? Centre d’appels ou centre de contacts ? Non, ce n’est pas une subtilité dont les consommateurs sont vraiment conscients. Cependant, les entreprises, qui ont opérées leur transformation de « centre d’appels » vers le « centres de contacts », sont souvent plus avancées dans l’application de la technologie aux services des interactions clients. Elles ont donc souvent une vision plus approfondie du client, aux travers des canaux d’interaction, et peuvent fournir plus rapidement un service de meilleure qualité. Ce n’est pas toujours le cas mais il existe une certaine corrélation entre l’évolution du centre de contacts et la qualité de l’expérience client.
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