Donner la parole aux clients
De nombreuses entreprises recueillent les feedbacks de leurs clients, suivent leurs comportements et leurs préférences et les analysent de près. Mais trop de données sont stockées pour ensuite ne jamais être utilisées. Sauvegarder des données pour le plaisir de les conserver est totalement inutile.
Le feedback est important pour :
👉 Identifier les points d’amélioration de votre parcours client
👉 S’assurer de répondre correctement aux attentes des clients
👉 Valoriser votre marque employeur et donc l’expérience collaborateur
👉 Valoriser vos clients et leur montrer de l’intérêt
👉 Anticiper les évolutions du marché
En tant que responsable de l'expérience client mettez en place des processus d’analyse de ces informations, apprenez à mieux connaître vos clients et agissez en fonction de ce que vous avez appris. Lorsque vous réussirez à comprendre les attentes de vos clients et anticiper leurs besoins, vous serez en capacité d’offrir des expériences personnalisées uniques.
ARTICLE DE BLOG
BOOSTEZ L'ENGAGEMENT CLIENT GRÂCE A L'ANALYTICS
Rendre chaque parcours client extraordinaire
Il ne suffit plus de s'assurer que chaque interaction individuelle répond aux attentes des clients. Aujourd'hui, les consommateurs attendent des expériences pertinentes et connectées tout au long de leur parcours. Ils veulent qu'on se souvienne d'eux et qu'on les comprenne.
Cela signifie que si leur parcours commence via un chatbot et se poursuit avec un agent humain, les informations relatives à leur demande doivent suivre afin qu'ils n'aient pas à se répéter. L’omnicanalité et l’IA deviennent des must have pour les organisations afin de garantir de manière proactive la pertinence des réponses à chaque point de contact tout au long du parcours client.
👉 Placez le client au coeur de votre stratégie et définissez vos Buyer Persona afin de répondre de manière précise aux attentes clients
👉 Cartographiez votre parcours client pour mieux le comprendre
👉 Proposez une expérience client fluide et homogène en centralisant vos données dans un seul et même outil (CRM)
👉 Créez un lien avec vos clients et gagnez leur confiance grâce à un service client de qualité
Aligner les marques avec les attentes des consommateurs
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Comment la pandémie a impacté la Relation Client et les comportements des consommateurs ? Quelles sont les nouvelles tendances et attentes des clients ? Comment répondre à ces changements de manière efficace ?
Définir des plans de carrière pour les collaborateurs
Quelles que soient les interactions que les agents ont avec les clients, ou qu'ils leur répondent par téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux ou vidéo, ils sont souvent le premier visage de votre organisation. Traitez-les bien.
Veillez à ce que votre équipe ait des possibilités d'évolution au sein de votre centre de contact et au-delà. Créez une culture d’entreprise qui incite les gens à rester, demandez leur avis sur la manière de résoudre les problèmes et d'améliorer leurs propres expériences. Ils n’en seront que plus efficaces et impliqués dans l’amélioration de votre parcours client.
En d’autres termes, plus vos salariés évoluent dans un environnement de travail qualitatif et bienveillant, plus ils seront enclins à faire de même auprès de votre clientèle. C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions.
Les enjeux d’une bonne expérience collaborateur sont multiples :
👉 Optimisation des recrutements
👉 Symétrie des attentions
👉 Engagement collaborateur
👉 Feedback et communication
👉 Marque employeur
👉 Qualité de vie au travail
Choisissez bien vos KPIs
Pour bien comprendre les clients, il faut utiliser une segmentation pertinente. Les données démographiques ne vous diront pas pourquoi les clients se comportent d'une certaine manière ou préfèrent tel ou tel canal spécifique. Le suivi et la mesure des comportements, des données psychographiques, des transactions et des valeurs permettent d'obtenir une vision plus claire et plus exploitable des clients.
En ce qui concerne les indicateurs de l'expérience client, mesurez les activités et les interactions qui permettent la découverte et le changement. Il s'agit notamment de mesurer les performances et les résultats de l'ensemble du parcours client, et pas seulement certains canaux en particulier ou certaines interactions individuelles.
Quelques KPIs à suivre pour optimiser votre parcours client :
👉 Le taux de Résolution au Premier Contact (RPC)
👉 La Durée Moyenne de traitement (DMC)
👉 La qualité du service
Les KPIs indispensables de la relation client
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Quels KPIs pour quels usages ?
- La performance de votre centre de relation client
- La satisfaction client
- Le pilotage de votre centre de contact
Le service client : facteur de différenciation
Ne considérez plus le centre de contact comme un centre de coûts. Prenez plutôt le temps de comprendre la valeur de chaque interaction avec le client, et déterminez le coût d'une mauvaise expérience. Des interactions pertinentes et constantes permettent de fidéliser les clients et de faire de l’upsale ; de mauvaises expériences entraînent l'insatisfaction et le départ des clients.
Les informations sur les clients recueillies lors des interactions avec les services fournissent au marketing, aux produits, aux ventes et à d'autres équipes des renseignements inestimables qu'elles peuvent utiliser pour améliorer leurs offres. Cela permet de réaliser des économies et d'améliorer les performances de l'entreprise.
ARTICLE DE BLOG
TRANSFORMEZ VOTRE CENTRE DE CONTACT EN UN MODELE GENERATEUR DE REVENUS
La vérité sur l'expérience client ?
La nécessité de prendre soin des clients et de répondre à leurs attentes ne changera jamais. Ce qui changera, c'est la manière dont les organisations offriront des expériences UNIQUES.
Votre expérience client est l'atout majeur de votre entreprise.
La clé : soyez customer et collaborateur centric !
