Vers du 100% Cloud ?
La transition vers des solutions basées sur le cloud a considérablement transformé le paysage de la téléphonie d'entreprise. Alors que les États-Unis ont été à l'avant-garde de cette évolution, l'Europe rattrape rapidement son retard en abandonnant progressivement les systèmes en local au profit de solutions dématérialisées.
Ainsi, les téléphones de bureau traditionnels sont progressivement remplacés par des softphones, des tablettes et des smartphones qui intègrent également des fonctionnalités de collaboration. Cette transformation a redéfini les postes de travail autour du CRM et, de plus en plus, des fonctionnalités offertes par les centres de contact.
Cette évolution majeure a débuté il y a près d'une décennie, mais elle s'est accélérée grâce aux avancées technologiques et à l'adoption accrue pendant les périodes de confinement. La généralisation du télétravail a profondément modifié les habitudes de travail et les besoins des employés, qui sont devenus de plus en plus mobiles. De nombreuses entreprises, qu'elles soient petites ou grandes, ont ainsi fait le choix de ne plus déployer de téléphones fixes ni même de câblage informatique, préférant s'appuyer sur des applications collaboratives et des connexions Wi-Fi.
Les principaux bénéficiaires de cette transformation sont les fournisseurs de solutions de collaboration tels que RingCentral et Microsoft. En début d'année 2023, Microsoft annonçait fièrement avoir atteint 280 millions d'utilisateurs actifs mensuels pour sa solution Teams, avec cinq millions de postes RTC ajoutés au cours de la dernière année. Cette multiplication des solutions hébergées dans le cloud offre une flexibilité recherchée par les responsables informatiques et financiers, qui envisagent désormais de fusionner ou de connecter les solutions UCaaS et CCaaS.
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UCaaS & CCaaS : intégrées ou fusionnées ?
Les plates-formes UCaaS et CCaaS permettent de rationaliser les interactions et d'améliorer l'expérience client, qu'il s'agisse de clients internes ou externes. Les entreprises sont de plus en plus attirées par des offres intégrées, selon une étude du cabinet d'experts Cavell réalisée pour le compte de la Cloud Communications Alliance.
En effet, 63% des fournisseurs de services interrogés dans quatorze pays proposent des offres entièrement intégrées. Cette approche, principalement adoptée par les petites et moyennes entreprises, regroupe les solutions de centre de contact, de téléphonie, de collaboration et parfois même de CRM.
Par exemple, l'intégration de Microsoft Teams est devenue la norme pour plus de 80% de ces intégrateurs. Cela offre de nouvelles opportunités aux intégrateurs et à leurs clients, tout en confirmant la tendance croissante d'adoption du modèle cloud, même dans des pays qui étaient jusqu'alors plus réticents, comme l'Allemagne.
Cette tendance a suscité l'intérêt du cabinet d'analystes Gartner, qui recommande de regrouper uniquement deux solutions pour les petites et moyennes organisations comptant moins de cent agents de centre de contact. Pour les autres cas, Gartner suggère plutôt de favoriser une intégration simple si les exigences des deux plates-formes sont bien alignées.*
Il est essentiel de mettre l'accent sur la sélection de la solution CCaaS lors du choix des fournisseurs, compte tenu de la simplification fonctionnelle des solutions UCaaS. Gartner souligne l'importance de ne pas compromettre les exigences en matière de modernisation du centre de contact uniquement pour le plaisir de regrouper les deux plates-formes. Par ailleurs, de nouvelles perspectives émergent pour le CCaaS, notamment avec l'émergence du concept de "centre de contact étendu".
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Conclusion : le centre de contact étendu
Le rôle du centre de contact ne se limite plus aux agents, mais s'étend à d'autres collaborateurs. Par exemple, dans une agence bancaire, un conseiller peut se connecter au centre de contact pendant plusieurs heures par jour ou une journée par semaine pour traiter des demandes spécifiques nécessitant son expertise. Le conseiller peut également être sollicité pour répondre aux appels en débordement ou pour aider d'autres agences en cas d'absence de leurs propres conseillers. L'objectif n'est pas de transformer chaque employé en agent de centre de contact, mais plutôt de partager la connaissance client (contexte et historique) avec toutes les parties prenantes de la relation client, qu'il s'agisse des vendeurs ou des logisticiens.
Le marché en pleine expansion du CCaaS, qui devrait atteindre 15,07 milliards de dollars d'ici 2029, suscite l'intérêt des acteurs de la téléphonie en pleine évolution ainsi que des fournisseurs de CRM qui cherchent à étendre leur champ d'action. Cette évolution laisse entrevoir de nouvelles alliances et une concentration des acteurs à court terme.
