La maturité du CCaaS
Difficile de trouver une solution All-in-one qui puisse couvrir 100% des fonctionnalités des solutions On-premise qui existent depuis plusieurs décennies, d’autant plus dans un environnement suffisamment sécurisé dans le Cloud. Chacune couvre un périmètre plus ou moins proche de celui de ces solutions. Elles sont pourtant nombreuses, certaines françaises et souvent américaines, ces dernières étant souvent hébergées sur AWS. Les éditeurs historiques de solutions centre de contacts consacrent aujourd’hui l’essentiel de leur budget R&D sur la création ou l’évolution de leur solution CCaaS. Les nouvelles fonctionnalités sont ainsi de plus en plus nombreuses, que ce soit sur les fonctionnalités traditionnelles ou sur les fonctionnalités avancées, et cela à un rythme de plus en plus élevé.
Mais lorsqu’on étudie la capacité de ces solutions à remplacer le centre de contact en place, il y a à première vue encore des lacunes, plus ou moins importantes. En effet, difficile pour une solution âgée de moins de 10 ans d’en remplacer une qui existe depuis plusieurs décennies…
Malgré tout, une des forces que proposent ces nouvelles solutions est la modernité de leur conception. Et j’évoquerai ici un élément particulièrement important: leur API (*).
L’approche API-First
C’est en 2012 que le concept d'API-First est devenu de plus en plus commun. Des entreprises comme Twilio ou encore Salesforce ont fait des APIs un des fondements de leur modèle commercial. L'idée était que toutes les fonctionnalités d'une application devaient être accessibles via une API dès le début du développement.
Depuis 2015, le nombre d’entreprises à comprendre que les APIs pouvaient être des leviers de croissance économique a été en constante augmentation, l’approche étant appelée API Economy. Les produits furent conçus avec l'idée que les développeurs externes et internes utiliseraient l'API pour créer de nouvelles applications ou intégrer des services. L'économie des API permet ainsi aux entreprises de se transformer en plateforme de services (Google map étant le meilleur exemple).
Aujourd’hui, la plupart des éditeurs se revendiquent conformes à ces concepts. Malgré tout, certaines fonctionnalités restent inaccessibles par API, soit du fait que certains endpoints (point de terminaison **) ne sont pas encore rendus publics, soit car ils n’ont pas encore été développés.
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Les API dans le CCaaS
Mais revenons en à notre sujet, à savoir: comment repousser les limites de votre solution CCaaS ?
Les API n’ont en effet pas pour seul intérêt de s’interfacer avec des systèmes externes (votre service de gestion des identités, votre CRM, ou encore votre data warehouse par exemple), et nous allons maintenant voir leurs autres intérêts.
Aujourd’hui, la plupart des solutions sur le marché utilisent les mêmes standards (Protocole Oauth2 pour la sécurisation, Rest pour l’architecture), que ce soit sur le centre de contacts (exemple: Genesys Cloud, NICE CXone, Talkdesk, Amazon Connect) ou les XRM/CRM (exemple: Salesforce, MS Dynamics). Cela facilite la standardisation de vos développements, mais aussi l’évolutivité et l’intégrabilité dans votre SI. Il devient donc facile d’en exploiter toutes les ressources, les développeurs n’ayant pas besoin d’acquérir des compétences spécifiques pour les utiliser. Certains éditeurs proposent même des SDK (kit de développement) afin d’en faciliter encore plus l’usage (exemple: Genesys Cloud ou Amazon Connect).
1- Un moyen d’administration
Grâce aux API, l'administration des solutions CCaaS devient beaucoup plus flexible.
Par exemple, plutôt que d'utiliser une interface utilisateur pour effectuer des modifications unitaires en série, les administrateurs peuvent s'appuyer sur des outils pour les réaliser en masse. Concrètement, un outils comme Postman permet d’appeler en série des endpoints (**) à l’aide de sa fonction “runner” pour effectuer des actions en masse depuis un fichier csv. Il est même possible d’y intégrer des règles métiers (cette fois avec la fonction de pré script). Cela sera particulièrement utile lorsque la solution CCaaS en place ne permet pas d’importer en masse des utilisateurs, modifier des configurations de files d'attente, ou encore mettre à jour des rôles et permissions (et encore moins d’y intégrer des règles métier).
Cette approche permet non seulement de gagner un temps précieux, mais également de réduire les erreurs humaines, particulièrement dans les organisations qui gèrent un grand nombre d’agents ou des centres de contacts répartis sur plusieurs sites. Elle peut aussi être utilisée pour des tâches répétitives ou pour préparer des configurations dans des environnements de test avant une mise en production.
2 - Analyse et troubleshooting
Les API fournissent également un accès direct aux données des événements et incidents de votre plateforme CCaaS, permettant une analyse fine des problèmes. Vous pouvez ainsi analyser en détail un appel dont la distribution n’a pas été nominal.
Lors de la détection d'un incident affectant la QoS ou d’une anomalie dans la distribution des appels, des outils de monitoring connectés à l’API peuvent aussi être utilisés pour déclencher des alertes en temps réel, générer des rapports détaillés ou extraire des logs. Ces données peuvent être traitées automatiquement pour repérer les tendances ou anticiper des dysfonctionnements futurs. Cela permet une réponse rapide aux incidents et une meilleure gestion des ressources techniques, en intégrant ces informations directement dans un tableau de bord sur mesure ou dans votre outil de gestion des incidents.
3 - Un outils de tests puissant
Vous avez besoin de tester vos paramétrages et vos évolutions. Pour cela, les API peuvent également vous être bien utiles. A l’aide d’outils pratiques et simples à utiliser (Postman étant encore une fois tout indiqué), vous pouvez générer vos jeux de données d’un simple clic. Vous pouvez également générer en masse ces derniers avec les moyens décrits précédemment, vous permettant de gagner un temps significatif sur vos tests.
4 - Création de fonction dans la fonctionnalité de création de workflow
Un des avantages majeurs des endpoints dans un environnement CCaaS est la capacité de dépasser les limites natives des workflows. Si une fonctionnalité spécifique n'est pas disponible dans la solution elle-même, vous pouvez probablement la créer à l’aide des endpoints (qui seront alors directement appelés par votre stratégie de distribution).
A titre d’exemples, la proposition de rappel planifié directement dans le SVI, le contrôle préalable du nombre d’agents disponibles sur la file d’attente avant d’y basculer un appel supplémentaire ou encore les notifications sur mesure aux superviseurs sont des fonctionnalités parfois manquantes dans l'outil de modélisation des call flows. A l’aide de l’API et de l’outils de modélisation des callflows de votre CCaaS, vous pourrez facilement créer ces fonctionnalités selon vos désirs.
Finalement, vos besoins évoluent au fil du temps et la liberté qu'offre l’API vous garantit cette même évolution sur votre (future) solution CCaaS. Votre entreprise pourra donc facilement s'adapter aux nouvelles exigences opérationnelles, tout en garantissant une qualité de service optimale.
En tirant parti de l’API, les organisations peuvent en conclusion créer des solutions évolutives qui répondent aux défis d'une expérience client moderne, tout en optimisant les ressources et les coûts associés. A savoir tout de même que les besoins couverts par ce type de développement sont souvent plus longs (et donc plus coûteux) à mettre en place. Il sera donc judicieux de comparer la capacité des solutions étudiées à couvrir “nativement” vos besoins.
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5 - Automatisation avec le DevOps
L’intégration des pratiques DevOps avec les solutions CCaaS est également rendue possible grâce à l’API, notamment avec des outils comme la Genesys Platform API CLI. Ce type d’interface en ligne de commande permet aux développeurs et aux administrateurs d’automatiser des tâches administratives, telles que la création et la gestion d’utilisateurs ou de files d’attente, en simplifiant ainsi la gestion des configurations. L’API offre un accès direct aux fonctionnalités de la solution, ce qui permet aux équipes de valider rapidement des intégrations et des configurations sans recourir à des scripts complexes. En intégrant la CLI dans des pipelines CI/CD, les organisations peuvent déployer des configurations et des changements de manière automatisée, assurant ainsi une cohérence et une rapidité dans le déploiement de nouvelles fonctionnalités.
Cela permet aussi de gérer efficacement plusieurs environnements, comme le développement, le test et la production, en simplifiant la migration des configurations et des données entre eux. L'approche DevOps, combinée à la flexibilité de l’API, offre ainsi aux entreprises une méthode efficace pour innover et adapter leur infrastructure CCaaS aux évolutions de leurs besoins.
6 - Création d’une solution tier parfaitement intégrée à votre solution CCaaS.
Les solutions CCaaS n’auront parfois pas la possibilité de couvrir simplement 100% de vos processus métiers, qui plus est avec les règles de sécurité qui sont les vôtres. L’API offre alors la possibilité de développer les interfaces utilisateurs qui vous manquent, tout en restant complètement intégrées à votre solution CCaaS. L’avantage de cela est d'assurer une continuité d’expérience pour les utilisateurs, en maintenant une cohérence visuelle et fonctionnelle.
Par exemple, une entreprise ayant un processus métier nécessitant la modification fréquente d’un objet de configuration (exemple: l’attribution de files d’attente aux agents) pourrait héberger sur AWS une page d’administration personnalisée et l'intégrer directement dans l’interface de Genesys Cloud (dans les tableaux de bord, le script agent ou encore le menu principal).
Les solutions comme NICE CXone et Talkdesk permettent aussi de développer et d’héberger ce même type de page directement dans la solution sans nécessiter un hébergement tier (respectivement dans le script Studio de CXone et dans l’Automation Designer de Talkdesk).
Vous pourriez aussi décider d'intégrer ce même type d’applications complémentaires directement dans votre CRM, via des Lightning Web Components (LWC) Salesforce, qui peuvent interagir de manière synchrone avec votre système CCaaS.
Ces intégrations permettent en conclusion d’optimiser en profondeur l’interface utilisateur du CCaaS, mais aussi ajouter des fonctionnalités plus complexes telles que la gestion de campagnes, des modules de CRM intégrés, ou même des outils d'analyse avancée. En outre, la capacité d'interconnecter différentes applications via leur API garantit que les données circulent de manière synchrone entre les systèmes, favorisant ainsi une meilleure collaboration entre les équipes et une prise de décision plus rapide. Ces solutions intégrées contribuent à offrir une expérience utilisateur homogène et optimisée, tant pour les agents que pour les administrateurs, tout en répondant aux exigences uniques de chaque entreprise.
7 - Optimisation de vos parcours client
Il existe un dernier cas qui mérite que l’on s’y attarde: votre CCaaS. En plus de disposer de nombreux endpoints utilisables pour de nombreux usages, il peut probablement consulter les données d’un système tiers. Cela permet de personnaliser:
- le parcours du client sur votre selfcare via la consultation de données dans une base client ou autre;
- la distribution sur une file d’attente adéquate;
- l’interface de l’agent afin d’avoir toutes les données nécessaires au traitement de l’interaction directement dans l’interface du CCaaS.
Conclusion
Le plus grand avantage des API dans les solutions CCaaS réside donc dans leur capacité à offrir à ces solution une flexibilité quasi illimitée, permettant aux entreprises de continuer à innover sans être restreintes par les limites natives de la solution.
Soyez donc vigilant à cela lorsque vous vous apprêtez à choisir votre solution ! Et à défaut de voir votre besoin couvert à 100% via les interfaces de votre solution, pensez à regarder du côté des API.
(*) API (Application Programming Interface) : Une API est un ensemble de règles et d'outils qui permet à des applications de communiquer entre elles. C'est comme un pont qui permet à un programme d'utiliser les services d'un autre sans connaître tous ses détails internes.
(**) Endpoint : Un endpoint est une URL spécifique dans une API où une application peut envoyer une requête pour obtenir des données ou effectuer une action. C'est l'endroit où l'application interagit avec une fonction précise de l'API.
